投资者关系管理是上市公司的一项重要工作，监管层近年来也一直在大力推动上市公司加强投资者关系管理工作。由于笔者在A+H上市公司中国铁建股份有限公司担任过多年董事会秘书、公司秘书和新闻发言人，又讲过一些投资者关系管理方面的课程，经常有上市公司董事会秘书与本人探讨如何做好投资者关系管理的问题。现结合自己这些年来在工作中的体会和学习中的心得，分三个方面谈谈对这一问题的一些粗浅的认识。

　　先说对象上的全方位。投资者关系管理，顾名思义，就是管理公司与投资者的关系。那么，哪些人是投资者？也就是我们的工作对象应当包括哪些人。公司的股东无疑是公司的投资者，但对于上市公司来说，投资者远不只此。那些虽然目前还没有持有本公司股票，但有意向或有较大可能买入本公司股票的机构和个人,他们无疑也是公司的投资者。而且，由于股价的涨跌取决于买入和卖出力量的对比，这部分投资者的重要性与持有公司股票的投资者几乎同样重要。此外，由于股票具有高度的流动性，几乎所有的社会公众都可能成为本公司的投资者。公司的投资者关系管理工作，一方面要有所侧重，将公司股票持有者和有较大可能买入公司股票的投资者作为主要对象。另一方面，必须把全体社会公众都看作是公司的投资者，不轻视任何一位可能成为公司投资者的普通社会公众；尽可能在更大范围内树立公司的良好形象，在更大范围内传达公司的投资价值。

　　“市值管理理论”中有个4R，即投资者关系（IR）、媒体关系（MR）、分析师关系（AR）和监管者关系（RR）。处理好与媒体的关系和与分析师的关系，从市值管理的角度，落脚点仍然是在投资者上，因此媒体关系（MR）和分析师关系（AR）也应当属于广义的投资者关系（IR）。而且，媒体关系（MR）和分析师关系（AR）应当是投资者关系的重要内容，因为公司的许多投资者关系方面的工作都是通过媒体和分析师来实现的。至于与监管者的关系，窃以为上市公司无需特意去做什么管理，只要公司在公司治理、信息披露等方面严格合规即可。鉴于此，笔者以为，4R应该去掉监管者关系（RR），加上公众关系（PR）。

　　途径上的全方位，就是通过各种可行的途径，运用各种可行的形式、方法和手段，不轻视任何一次与投资者沟通的机会，尽最大努力来做好投资者关系工作。

　　与投资者沟通的途径和形式主要有业绩说明会(业绩发布会）或专项说明会，路演（包括线下和线上路演，交易路演和非交易路演），反向路演，投资者（包括分析师，下同）来访，参加有关机构举办的投资者集体接待日活动，参加证券公司、证券媒体等机构举办的年会、策略会、论坛等会议，投资者关系热线电话、电子邮箱，上交所e互动、深交所互动易平台，公司网站、微信公众号，接受媒体采访，公司董秘、证代等特定人员的电话、微信（微信群）、短信、邮件等。公司应当充分利用这些途径和形式做好与投资者的沟通工作，认真对待每一次与投资者的沟通。

　　我在担任中国铁建董事会秘书和公司秘书时，坚持每年召开4次业绩说明会；遇有重大事项，及时召开专项说明会。坚持每年年报披露后，及时进行非交易路演；有时也根据投资者的需求，在中期报告披露后进行非交易路演。根据公司的业务发展情况，组织过几次反向路演。对于投资者的来访请求，不论是机构还是个人，基本上都是“有求必应”，每年举行与投资者的交流会议都在百场以上。对于监管机构、协会等机构举办的投资者集体接待日活动都无一遗漏地参加。对于证券公司、证券媒体等机构举办的年会、策略会、论坛等会议，根据具体情况积极参加。保证投资者热线电话在上班时间有人值守，投资者关系邮箱每天都有人查看，所有问题都能及时答复。及时回答上交所e互动平台的问题，回复内容都由董秘亲自起草或由董秘审定。公司网站“投资者关系”栏目内容及时更新，方便投资者查找各种信息披露文件。充分利用新闻媒体面向社会公众的特点，积极主动接受新闻媒体采访。我本人的座机号、手机号、电子邮箱地址向全社会公开，不论是机构、个人还是媒体记者，打来电话都及时接听，发来邮件都及时回复，对所提出的任何问题，都尽量回答清楚，让对方不留疑问。

　　对象上的全方位意在尽可能壮大公司的投资者队伍，增加公司的支持者，在尽可能广泛的公众中树立公司的良好形象。途径上的全方位既是让重点投资者充分了解公司、熟悉公司的需要，也是保证对象上全方位的思路得到落实的需要。

　　做好信息披露是做好投资者关系管理工作的基础。这是因为：第一，投资者关系工作本质上就是让投资者对公司的情况有个全面、正确的了解和理解，而这些“情况”基本上就是信息披露的内容。做好信息披露，是投资者全面、正确地了解和理解公司情况的基础。第二，按照规定，公司在投资者关系活动中，不得以任何方式发布或者泄露未公开重大信息。因此，公司与投资者沟通和讨论的内容，基本上是对已披露信息的说明和解读。如果信息披露做得不好，这个说明和解读就很难做。第三，很多公司在投资者关系方面出问题都与信息披露有关，如已披露信息引起投资者的质疑，投资者怀疑公司有应披露而未披露的信息等。做好信息披露可以避免投资者质疑、投诉和诉讼。第四，很多投资者的质疑都需要通过信息披露来处置，如对投资者质疑的答复和澄清，及时披露应披露而未披露的信息，披露对投资者质疑事项的处理情况等。

　　好的信息披露应当是站在投资者的立场上，换位思考，把投资者想知道的情况都通过信息披露告诉投资者，让投资者没有疑问。这样，一方面方便投资者，投资者只需要读公司的信息披露文件，就能对公司的情况有全面、正确的了解和理解，省却了不必要的询问、调查和分析工作；另一方面方便公司自己，省却了不必要的答复和说明工作，避免出现需要补充披露、更正披露的情况。

　　本人体会，除了认真按照信息披露的相关规定披露信息外，在定期报告方面，要注重对公司战略、业务板块的披露；注意披露完整的、可理解的行业信息；注重个性化披露，让投资者充分了解公司及其业务等方面的独特性；无论是业务、财务方面，还是公司其他方面出现异常情况，一定要清晰、准确、完整地说明原因，让读者完全理解。

　　在临时公告方面，一是要确保准确完整，清晰易懂。对于一些重大的事项，一定要让投资者理解公司为什么要这么做，这么做对公司有什么好处。有些公司在这方面往往十分吝啬笔墨，让投资者猜不透公司的意图。同时，需要披露的信息一定要完整地披露，有数据的一定要披露数据。如中国铁建以BOT方式投资的收费高速公路，其信息披露的基本要素包括：项目名称和起讫地点、里程、公路标准（双向四车道或六车道）、项目总投资（预计造价）、项目建设期、项目运营期（收费年限）。有了这些信息，投资者就可以大体判断该项目对公司未来业绩和财务状况的影响；缺少相关要素的信息，都会给投资者的判断带来困难。

　　二是要确保信息披露的及时和公平。如果信息披露不及时，就可能导致信息披露的不公平，就有可能被投资者质疑、投诉甚至索赔。中国铁建联合体2014年曾投过一个墨西哥高铁项目的标，项目投标报价中本公司占39亿美元，大大超过了公司自愿性披露的标准。墨西哥政府定于当地时间11月3日即北京时间11月4日凌晨公开宣布开标结果。由于当时还没有早间披露时段，如果中标，11月4日凌晨的信息最早在当日收市后披露。但11月4日是交易日，这一消息在开市前和交易时段就会被部分投资者知晓，从而影响股价，收市后披露可能就会实质上违反公平性和及时性原则。经与沪港两地交易所沟通，公司于11月3日晚间发布了海外项目投标提示性公告，除了按照正常的“重大项目中标公告”披露项目概况、报价等信息外，公告中还特别说明因公司参加的联合体是唯一投标人故中标的可能性较大。该项目果然如预期中标，11月4日公司A股收盘价涨幅达8.29%，这也说明发布这个提示性公告是非常必要的。

　　首先，要态度积极。一是对投资者的沟通要求要积极响应，尽可能做到有求必应。二是除了积极响应投资者的沟通要求外，公司有时需要主动与分析师、重点投资者和新闻媒体沟通。三是对投资者要热情友好，不论是机构投资者还是个人投资者，也不论其是否持有公司股票。

　　其次，要做好功课。就是要熟悉所有的信息披露文件，对投资者可能问到的问题都要事先搞明白，记心间。以下几点可供参考：一是对于定期报告，要准备好数据本，列出投资者经常问到的各种常用数据，并准备好问答材料。二是重要、常见的问题和数据要记在本上（如纸质笔记本和手机等，便于随时翻阅），最好能够记在脑中。这些问题和数据包括：公司战略；主要业务板块的情况特别是新业务的情况；主要财务数据及其增长（变化）趋势，如营业收入、利润总额（税前利润）、净利润、归母净利润、折旧摊销息税前利润（EBITDA）、毛利率、三项费用率、净利率、有效税率、净资产收益率（ROE）、现金流、资本开支、自由现金流、研发费用占营业收入百分比、研发费用费用化和资本化的比率、总资产、资产负债率、有息负债等。还要搞清楚财务数据之间以及财务数据与业务数据之间的相互关系。三是在发布临时公告时，要把临时公告中的要点和主要数据提取出来并记住，做好随时回答问题的准备。

　　第三，回答问题时的注意事项。一是不能泄漏应披露而未披露的信息。这本是一个常识，但经常有人犯这种错误。只要条件允许，公司最好及时披露各种应披露信息，这样在与投资者沟通时就不用再顾虑泄露未披露信息。二是不能与已披露信息不一致。如果与已披露信息不一致，就说明两者必有一个是错误的。三是不作夸大表述或额外承诺。有些公司急于把股价搞上去，或者有融资等方面的需求，会自觉不自觉地作一些夸大表述或额外承诺。这样不但违规，也很可能让公司在今后陷入被动状态。四是实话实说，能够自洽。有些公司不同的领导对投资者讲的不一样，业务与财务数据不匹配，本次讲的和过去讲的不一致，使投资者感觉到公司说话不实在，从而对公司正式披露的信息也产生怀疑。不沟通还好，一沟通反而吓走了投资者。要避免这种问题出现，就是要实话实说，不知道的不假装知道；此外，每个人都要事先把功课做好，要点和数据不说错，说错了及时纠正。五是思路清晰，对答如流。这不但能展示公司领导层的素质和水平，更重要的是能反映公司领导层对公司有关情况的熟悉程度。一个对公司各方面情况了然于胸的管理者，会得到投资者更多的信任。六是不使用“外交辞令”。回答问题应当直截了当，不绕弯子，不用“无可奉告”等类似语言，不然会给投资者留下负面印象。七是尊重有礼，耐心细致，不对投资者使用轻蔑、抬杠的语言。不尊重投资者，就不会得到投资者的尊重；得不到投资者尊重的公司，投资者终究会远离。